negociacionLlevamos toda la vida sentándonos a negociar cliente-proveedor para pactar unas condiciones y hacer algo de negocio. Digo algo de negocio porque cuando las dos partes negocian de forma competitiva, como normalmente es el caso, y cada uno pensando únicamente en como sacar el máximo beneficio posible, entonces el negocio resultante no es tan importante como podría haber sido.

Cuando negociamos así, se nos olvida el consumidor final. ¿No nos damos cuenta de que en la negociación deberían de haber presentes siempre las tres partes implicadas? Sí: el proveedor, el cliente que distribuye o vende el producto y el consumidor final. ¿Esto significa que físicamente tiene que asistir a la reunión un representante de nuestro público objetivo? Claro que no; lo que esto significa es que proveedor y cliente tienen que tomar cada decisión en el proceso de negociación pensando en que consecuencias tendrá cada punto en la experiencia de compra y en el valor percibido del cliente final.

Puedo negociar muy agresivamente y conseguir ciertas condiciones ventajosas para mi empresa o también puede hacerlo el cliente.  Aquí el factor más decisivo es la fuerza de compra de este último. Pero si estas condiciones que posibilitan a las dos partes el ponerse de acuerdo afectan a la logística, la calidad de los productos o repercute en el servicio que podremos ofrecer. ¿Quién pierde a largo plazo? El consumidor no desde luego, porque tendrá opciones mejores en el mercado y dejará de comprarnos a nosotros buscando una experiencia mejor de compra. Se sentirá defraudado con tu marca en ese punto de venta si no tiene el merchandising adecuado ni el personal necesario para obtener un buen servicio. Si además la tienda no tiene el concepto que debería, ¿por qué debería de comprar aquí? Y no es suficiente pensar que como tu tienda monomarca está impecable te puedes permitir ofrecer tu marca con otro nivel de exigencias en otro punto de venta. Es muy peligroso para una marca ofrecer diferentes experiencias en sus diferentes canales.

Una negociación 2.0 tiene que partir diseñando un punto de venta espectacular con el mejor producto posible, servicio, merchandising, iluminación, música y concepto de tienda. Una experiencia que haga que el precio no sea la variable más importante. Porque tenemos claro que el consumidor busca esto, y si no lo planteamos de esta manera, la tienda no alcanzará los máximos ingresos y rotación. Partiendo de esa base que es el resultado final que necesitamos y nos permite alcanzar el máximo negocio global posible, entonces el cliente y el proveedor tendrán que sentarse como socios y ver como pueden llevar a cabo ese proyecto juntos para que la cuenta de resultados de cada parte salga en verde.

Pero nunca el resultado que experimente el consumidor final puede ser el resultado de una negociación, sino al contrario. Negociemos como socios partiendo del único resultado final posible: la máxima experiencia y satisfacción total del consumidor final. Porque el cliente decidirá comprando o no en ese punto de venta si las dos partes tendrá trabajo en el futuro.

SOBRE EL AUTOR:

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